Entschuldigungszahlung für lange Wartezeit

„Wir haben unsere Kundinnen und Kunden im vergangenen Spätsommer dazu aufgerufen, in der Energiekrise möglichst viel Energie zu sparen und die Monatsabschläge an die seinerzeit stark gestiegenen Preise anzupassen“, erläutert EWE-Marktvorstand Dr. Christian Friege die Entscheidung. „Wenig später hat die energiewirtschaftliche Sondersituation der vergangenen Monate zu großen Herausforderungen im Kundenservice beigetragen, in deren Folge wir bei der Erstellung von Rechnungen in Verzug geraten sind. Dabei haben wir es nicht gut genug geschafft, unsere Systeme und Prozesse anzupassen. Wir finden, dass dies nicht zum Nachteil derjenigen sein darf, die unserem Aufruf gefolgt sind und aus ihrer Jahresrechnung ein Guthaben erwarten. Bei ihnen bitten wir um Entschuldigung und glauben, eine sichtbare und pragmatische Lösung gefunden zu haben“, so Friege. Parallel arbeite EWE weiter intensiv daran, auch die letzten noch ausstehenden Jahresrechnungen so schnell wie möglich zu den Kundinnen und Kunden zu bringen.

Voraussetzung für die Zahlung ist, dass nach wie vor ein aktives Kundenverhältnis besteht, die Jahresrechnung ein Guthaben von mindestens 100 Euro aufweist und dass länger als sechs Wochen nach Ablauf der kundenindividuellen Verbrauchsperiode noch keine Jahresabrechnung vorliegt. Die Höhe der Zahlung berücksichtigt die Höhe des Guthabens und die Dauer der Wartezeit. Die betreffenden Kundinnen und Kunden werden nach Erhalt ihrer Jahresrechnung in einem gesonderten Schreiben über die Höhe ihrer Entschuldigungszahlung informiert. „Wenn bei uns eine Bankverbindung hinterlegt ist, überweisen wir den Betrag direkt an die Kundinnen und Kunden“, erläutert Friege. Sei dies nicht der Fall, sende EWE einen Barcode zu, der in teilnehmenden Supermärkten oder Geschäften wie ein Pfandbon an der Kasse vorgezeigt werden kann. Der Betrag wird dann vor Ort in bar ausgezahlt. 

Mehrfache gesetzliche und regulatorische Eingriffe zur Entlastung der Bürgerinnen und Bürger in der Energiekrise machten weitreichende Systemanpassungen auf Seiten der Energieversorgungsunternehmen notwendig. Die kurzfristige Umsetzung von Maßnahmen wie der Umsatzsteuersenkung, Einmalzahlungen im Dezember und Preisbremsen im Frühjahr war komplex und führte bei vielen Energieversorgungsunternehmen zu einer Überlastung der Kundenschnittstellen. EWE hat verschiedene Initiativen auf den Weg gebracht, um den Kundenservice in der aktuellen Situation zu stabilisieren und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.